Uute klientide hankimine on alati olnud ettevõtete üks suurimaid väljakutseid. Lahendus? Meil on neid paar! Ja uusim trend on saamas kuulsaks: omnikanali strateegiaSee mitte ainult ei meelita ligi uusi kliente, vaid parandab oluliselt ka kliendikogemust kõigis kokkupuutepunktides. Sujuva veebi- ja tavakanalite integreerimise kaudu pakub see lähenemisviis ettevõtetele võimsat viisi klientidega järjepidevamal ja personaalsemal viisil ühenduse loomiseks, suurendades lojaalsust ja loomulikult ka müüki.
Mis on omnikanali strateegia?
A omnikanali strateegia viitab ettevõtte kõigi suhtlus- ja müügikanalite integreerimisele ja koordineerimisele, et pakkuda ühtset ja sidusat kliendikogemust olenemata kasutatavast kokkupuutepunktist. Teisisõnu, klient saab alustada suhtlust ühel kanalil ja jätkata teisel, kaotamata kogemuse järjepidevust.
Näiteks võib klient alustada toote uurimisega ettevõtte veebisaidil, seejärel suhelda brändiga sotsiaalmeedia kaudu küsimuste esitamiseks, külastada füüsilist poodi, et toodet isiklikult näha, ja lõpuks sooritada ostu mobiilirakenduse kaudu. Hästi teostatud omnikanali strateegias on kõik need interaktsioonid integreeritud ja sünkroniseeritud, pakkudes sujuvat ja hõõrdumatut kogemust.
Klientide hankimise strateegia eelised
Rakendada a omnikanali strateegia pakub arvukalt eeliseid, eriti kui eesmärk on uute klientide ligimeelitamine. Peamiste eeliste hulka kuuluvad:
- Kliendikogemuse parandamineÜks omnikanali strateegia suurimaid eeliseid on võime pakkuda personaalsemat ja mugavamat kliendikogemust. See võib olla oluline konkurentsieelis, mis meelitab ligi uusi kliente, kes hindavad mugavust ja isikupärastamist.
- Suurem brändi ulatus ja nähtavusMitmel kanalil kohalolek suurendab ettevõtte võimalusi, et uued kliendid selle üles leiavad. Lisaks tagab kanaliteülene integratsioon brändi sõnumi järjepidevuse ja mõjususe.
- Parem segmenteerimine ja isikupärastamineOmnikanali strateegia abil saate koguda andmeid erinevatest kokkupuutepunktidest ja kasutada neid oma sihtrühma segmenteerimiseks ning pakkumiste isikupärastamiseks. See võimaldab teil pakkuda tooteid ja teenuseid, mis vastavad tõeliselt teie potentsiaalsete klientide vajadustele.
- Suurem klientide lojaalsus ja hoidminePakkudes positiivset ja järjepidevat kogemust kõigis kanalites, suurendab ettevõte klientide hoidmise tõenäosust, kellest omakorda võivad saada brändisaadikud, soovitades ettevõtet uutele tarbijatele.
- Suurem tegevuse efektiivsusKanalite integreerimine mitte ainult ei paranda kliendikogemust, vaid optimeerib ka sisemisi toiminguid, vähendades kulusid ja suurendades tõhusust.
Kuidas rakendada omnikanali strateegiat klientide hankimiseks
Rakendada a omnikanali strateegia Tõhus turundus nõuab hoolikat planeerimist ja elluviimist. Allpool toome välja peamised sammud selle strateegia omaksvõtmiseks uute klientide ligimeelitamiseks.
1. Kliendikäitumise mõistmine
Esimene samm rakendamiseks omnikanali strateegia eesmärk on klientide käitumise sügavuti mõistmine. See hõlmab nende enimkasutatavate kanalite, ostueelistuste, käitumismustrite ja ootuste mõistmist. Andmete kogumine on selles etapis oluline ja seda saab teha turu-uuringute, müügiandmete analüüsi, sotsiaalmeedia suhtluse ja muu abil.
Selle teabe abil saab ettevõte kaardistada klienditeekonna ja tuvastada kõige olulisemad kokkupuutepunktid, kuhu ta peaks oma jõupingutused suunama, et optimeerida kogemust ja meelitada uusi kliente.
2. Integreerige suhtlus- ja müügikanalid
Põhiolemus on ettevõtte kõigi kommunikatsiooni- ja müügikanalite integreerimineSee tähendab, et ühtse kogemuse pakkumiseks tuleb sünkroniseeritud olla veebikanalid (nt veebisaidid, rakendused, sotsiaalmeedia, e-post) ja võrguühenduseta kanalid (füüsilised poed, telefonitugi, üritused).
Selle saavutamiseks on oluline omada tehnoloogilist infrastruktuuri, mis seda integratsiooni võimaldab. Kliendisuhete haldamise (CRM) tööriistad, e-kaubanduse platvormid, ettevõtte ressursiplaneerimise (ERP) süsteemid ja muud tehnoloogiad peavad olema ühendatud, et tagada andmete sujuv liikumine kanalite vahel.
3. Isikupärastage kliendikogemust
Üks suurimaid eeliseid on kliendikogemuse isikupärastamise võimalus eri kanalites. Kõigist kokkupuutepunktidest kogutud andmete abil saate luua isikupärastatud pakkumisi, soovitada asjakohaseid tooteid ja teenuseid ning isegi saata sihitud sõnumeid.
Näiteks kui klient ostab sageli teatud tüüpi toodet veebist, saab ettevõte saata selle tootetüübi kohta eksklusiivseid pakkumisi e-posti või mobiilirakenduse kaudu. Isikupärastamine suurendab konversioonimäärasid ja parandab kliendikogemust.
4. Tagage brändi järjepidevus
Üks väljakutseid on brändi järjepidevuse säilitamine kõigis kanalites, alates turundussõnumitest kuni klienditeeninduseni. Ebajärjekindlus võib tekitada segadust ja frustratsiooni, peletades potentsiaalsed kliendid eemale.
Järjepidevuse tagamiseks on oluline määratleda selged brändingujuhised, koolitada klienditeeninduse ja turundusmeeskondi ning pidevalt jälgida tulemuste saavutamist eri kanalites. Lisaks aitab tsentraliseeritud sisu- ja kommunikatsioonihaldusplatvormi kasutamine säilitada kontrolli iga kanali kaudu edastatavate sõnumite üle.
5. Rakenda mitmekanalilist teenust
Klienditeenindus on oluline osa omnikanali strateegiaKliendid peaksid saama ettevõttega ühendust võtta oma eelistatud kanali kaudu ning saama kiiret ja tõhusat teenindust, olenemata kasutatavast meetodist.
See nõuab hästi koolitatud klienditeenindusmeeskonda ja tööriistade kasutamist, mis võimaldavad jälgida kliendisuhtluse ajalugu kõigis kanalites. Lisaks on oluline tagada, et teeninduskanalid oleksid omavahel ühendatud, et kliendid saaksid näiteks vestlust alustada veebivestluse kaudu ja seda telefoni või e-posti teel jätkata ilma end kordamata.
6. Analüüsige ja optimeerige pidevalt
Rakendamine on pidev protsess, mis nõuab pidevat analüüsi ja optimeerimist. Ettevõte peab jälgima iga kanali toimivust ja nende integratsiooni, kasutades selliseid mõõdikuid nagu konversioonimäär, klientide rahulolu, reageerimisaeg ja muud.
Nende andmete põhjal saate tuvastada parendusvaldkondi ja kohandada oma strateegiat, et tagada klientide vajaduste jätkuv rahuldamine ja uute klientide tõhus hankimine.
Eduka strateegia elluviimise näited
Mitmed ettevõtted üle maailma on selle strateegia edukalt omaks võtnud, paisttes silma parimate praktikate näidetena. Allpool toome välja mõned tähelepanuväärsed juhtumid:
1 Starbucks
Starbucks on klassikaline näide sellest, kuidas omnikanali strateegia saab kasutada klientide hankimise suurendamiseks ja tarbijakogemuse parandamiseks. Ettevõte on integreerinud oma lojaalsusprogrammi Starbucks Rewards oma mobiilirakenduse, veebisaidi ja füüsiliste kauplustega, võimaldades klientidel punkte koguda ja preemiaid lunastada mis tahes kanali kaudu.
Lisaks pakub Starbucks võimalust tellida ja maksta rakenduse kaudu ning kaupa ise järele tulla. See kanaliteülene integratsioon muudab klientide elu lihtsamaks ja soodustab brändilojaalsust, meelitades ligi uusi kliente.
2 Disney
Disney on veel üks ettevõte, mis on selle edukalt rakendanud. omnikanali strateegiaAlates reisiplaneerimise kogemusest kuni nutikate käevõrude (MagicBands) kasutamiseni teemaparkides tagab Disney, et kõik kliendi kokkupuutepunktid on ühendatud ja pakuvad ainulaadset ning isikupärastatud kogemust.
See lähenemisviis mitte ainult ei paranda külastajakogemust, vaid suurendab ka tõenäosust, et kliendid tulevad tagasi ja soovitavad brändi teistele, meelitades seeläbi uusi kliente.
3 Sephora
Ka kosmeetikakaupluste kett Sephora on omaks võtnud... omnikanali strateegia tõhusalt. Ettevõte integreeris oma füüsilised kauplused oma rakenduse ja veebisaidiga, võimaldades klientidel pääseda ligi oma ostuajaloole, soovinimekirjadele ja isikupärastatud soovitustele mis tahes kanali kaudu.
Lisaks pakub Sephora võimalust osta veebist ja järgi tulla poest (BOPIS – Buy Online, Pick Up In Store), mis on muutunud äärmiselt populaarseks ja tõhusaks uute klientide ligimeelitamisel, kes eelistavad veebis ostlemise mugavust, kuid ei soovi kohaletoimetamist oodata.
Omnikanali strateegia rakendamise väljakutsed
kuigi omnikanali strateegia Kuigi see pakub arvukalt eeliseid, pole selle rakendamine ilma väljakutseteta. Mõned peamised takistused on järgmised:
- Süsteemide integreerimineEttevõtte erinevate süsteemide ja platvormide integreerimine võib olla keeruline ja kulukas. Oluline on tagada, et kõik süsteemid suhtleksid tõhusalt, et kliendiandmeid jagataks eri kanalite vahel.
- Kultuurilised muutusedRakenda selline strateegia nõuab ettevõttes kultuurilist muutust, kus kõik osakonnad peavad ühtse kliendikogemuse pakkumiseks koostööd tegema. See võib nõuda koolitust, uusi protsesse ja mõnel juhul isegi sisemist juurutuskonsultatsiooni.
A omnikanali strateegia on kahtlemata üks tõhusamaid meetodeid uute klientide ligimeelitamiseks tänapäeva konkurentsitihedas maastikus. Ettevõtte ja tarbija vaheliste kõigi kokkupuutepunktide integreerimise ja sünkroniseerimise abil on võimalik pakkuda ainulaadset, personaalset ja mugavat ostukogemust, mis mitte ainult ei meelita ligi uusi kliente, vaid suurendab ka olemasolevate klientide lojaalsust. Selle strateegia rakendamine nõuab klientide käitumise sügavat mõistmist, tõhusat kanalite integreerimist ja pidevat tähelepanu brändi järjepidevusele.
Vaatamata kaasnevatele raskustele on selle hästi teostatud tegevuse eelised selged: suurem ulatus, brändi nähtavus, tõhus isikupärastamine ja ennekõike parem kliendikogemus. Ettevõtted, mis seda lähenemisviisi omaks võtavad, mitte ainult ei hoia sammu muutuva tarbijakäitumisega, vaid on ka teerajajad kaubanduse ja kliendisuhete tuleviku suunas.
Lõppkokkuvõttes pole see strateegia lihtsalt mööduv trend, vaid vajadus iga ettevõtte jaoks, mis soovib üha digitaalsemal ja omavahel ühendatud turul silma paista, kasvada ning lojaalset ja kaasatud klientuuri haarata.
